Oft gestellte Fragen zur Zentralen Beschwerdestelle (ZBst) / Return-Reclamation-Management (RRM)

1. Welches Ziel hat die Zentrale Beschwerdestelle (ZBst)?
2. Was bedeutet Return-Reclamation-Management (RRM)?
3. Wie kann meine Einrichtung/ mein Dienst Mitglied werden?
4. Warum muss meine Einrichtung/ mein Dienst Mitglied werden?
5. Warum wurde die Zentrale Beschwerdestelle gegründet?
6. Welche Gesetze und Vorschriften muss meine Einrichtung/ mein Dienst beachten?

1. Welches Ziel hat die Zentralen Beschwerdestelle (ZBst)?
Die ZBst unterstützt die Betreiber von Pflegeeinrichtungen in Hinsicht auf das Beschwerdemanagement mit dem Ziel, Qualitätsmängeln rechtzeitig vorzubeugen und die Eigenverantwortung der Pflegeeinrichtungen für die Sicherung und Weiterentwicklung der Pflegequalität gegenüber Prüforganisationen zu stärken.
Die ZBst stellt kostenfreie, anonyme und wertfreie Beschwerdewege für Patienten, Bewohner, Angehörige, Mitarbeiter und Dritte zur Verfügung, mit der Absicht eingehende Beschwerden und Hinweise bewusst von Prüforganisationen wie MDK, Heimaufsicht und Pflegekassen weg, in die eigene Einrichtung zu lenken.
Bei der ZBst eingehende Beschwerden werden aufgenommen, anonymisiert und mit den Betreibern von Pflegeeinrichtungen zur Verbesserung des Qualitätsniveaus und der Kundenzufriedenheit kommuniziert (Return-Reclamation-Management).
Das Risiko von anlassbezogenen Qualitätsprüfungen durch MDK und Heimaufsichten, mit den daraus resultierenden Restriktionen und Regressansprüchen wird minimiert.
Mögliche imageschädigende, strafrechtliche und betriebswirtschaftliche Konsequenzen für die Einrichtung/ den Dienst können abgewendet werden.

2. Was bedeutet Return-Reclamation-Management (RRM)?
Das Return-Reclamation-Management ist ein professionelles teilexternes Beschwerde-management zur Unterstützung des internen Beschwerdemanagements in den Einrichtungen und Diensten.
Im Return-Reclamation-Management werden eingehende Beschwerden aufgenommen, anonymisiert und mit den Betreibern von Pflegeeinrichtungen zur Qualitätsverbesserung kommuniziert.
Mit dem Return-Reclamation-Management entscheidet sich der Betreiber für die bewusste Steuerung von Beschwerden, weg von Prüforganisationen wie MDK und Heimaufsicht, in die entsprechenden Pflegeeinrichtungen.

3. Wie kann meine Einrichtung/ mein Dienst Mitglied werden?
Pflegedienste/ Pflegeeinrichtungen, Reha- bzw. Behinderteneinrichtungen, Krankenhäuser und Arztpraxen können Mitglied der ZBst werden.
Der Mitgliedsantrag ist auf der Homepage www.beschweren.info hinterlegt.
Den ausgefüllten Antrag einfach per Fax an die ZBst (034202) 34 30 29 senden.
Der Mitgliedsbeitrag für Einrichtungen und Dienste mit bis zu 200 Patienten/ Bewohnern/ Nutzern beträgt monatlich 75,- € zzgl. MwSt.
Der Mitgliedsbeitrag für Einrichtungen und Dienste mit über 200 Patienten/ Bewohnern/ Nutzern beträgt monatlich 135,- € zzgl. MwSt.
Die Mitgliedschaft wird für 2 Jahre beantragt und kann jeweils bis 3 Monate vor dem Auslaufen der Mitgliedschaft schriftlich gekündigt werden.

4. Warum muss meine Einrichtung/ mein Dienst Mitglied werden?
Die Bearbeitung von Beschwerden ist ausschließlich für Mitglieder der ZBst vorgesehen.
Mitglieder erhalten Informationen über die Erreichbarkeit der ZBst, im Rahmen von Flyern und Plakaten.
Mitgliedern der ZBst wird die aus allen Netzen erreichbare und kostenfreie 0800… Rufnummer bereitgestellt.
Die ZBst unterstützt Mitglieder bei der Auditierung, Implementierung, Aufrechterhaltung und Fortentwicklung des internen Beschwerdemanagements.
Mitglieder erhalten jährlich eine Zusammenfassung mit entsprechender Auswertungen der Beschwerden und Hinweise Ihrer Einrichtung/ Ihres Dienstes.

5. Warum wurde die Zentrale Beschwerdestelle gegründet?
Die Zentrale Beschwerdestelle wurde am 01.09.2008 gegründet. Die bisher bestehenden Beschwerdestellen wie MDK und Heimaufsicht, sind in der Regel mit anlassbezogenen Prüfungen bzw. Restriktionen verknüpft. Ausgangpunkt ist die Qualitätsprüfungsrichtlinie bzw. MDK-Anleitung mit den Punkten 1.5, 6.4, 6.5, 6.6, 6.14, 12.18, 12.19, 12.20 (Umgang mit Beschwerdemanagement und interner Qualitätssicherung, siehe letzer Abschnitt)
Bei zahlreichen MDK-Prüfungen wurden gravierende Defizite im Bereich Beschwerde- management festgestellt. Es zeigt sich, dass keine bzw. nur wenige dokumentierte und bearbeitete Beschwerden vorliegen und notwendige Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung nur selten ergriffen werden.
Es herrscht ein negatives Beschwerdeklima vor. Beschwerdeführer finden nur selten anonyme Beschwerdewege vor. Beschwerden werden nicht als Hinweis zur Verbesserung aufgefasst, sondern provozieren Konflikte zwischen den Parteien.
Die ZBst wurde gegründet um Betreiber von Pflegeeinrichtungen vor imageschädigenden, strafrechtlichen und betriebswirtschaftlichen Konsequenzen aufgrund von anlassbezogenen Prüfungen durch Beschwerden und Hinweisen gegen Ihre Pflegeeinrichtungen zu schützen und die Eigenverantwortung zur Qualitätsverbesserung gegenüber Prüforganisationen zu stärken.
Grundlage ist das Pflegeweiterentwicklungsgesetz und das SGB XI.
Bei Beschwerden gegen z.B. die Pflegequalität und fehlerhafte Abrechnungen § 112, § 113, § 113a SGB XI können für Pflegeeinrichtungen strafrechtliche Konsequenzen entstehen.
Die daraus resultierenden Anlass- bzw. Wiederholungsprüfungen durch MDK und Heimaufsichten bringen betriebswirtschaftliche Nachteile mit sich (§ 115 u. § 117 SGB XI), bis hin zur Kündigung des Versorgungsvertrages (§ 74 SGB XI).
Desweiteren kann durch Veröffentlichung dieser Qualitätsprüfungen (§115 SGB XI) die Wahrnehmung der Pflegeeinrichtungen in der Öffentlichkeit nachhaltig beeinträchtigt werden.
Wiederholungs- bzw. Nachprüfungen durch den MDK sind für Betreiber von
Pflegeeinrichtungen kostenpflichtig (§ 114 SGB XI).
Die ZBst kann Ihre Einrichtung / Ihren Dienst vor den oben genannten Situationen schützen.
Ausgangspunkt ist die DIN 9001:2008 bzw. die DIN 9004:2009 (Punkt 5 ff. Verantwortung der Leitung und Punkt 8 ff. Überwachung, Messung, Analyse, Bewertung und Verbesserung)
Grundlage bildet die Charta der Rechte hilfe- und pflegebedürftiger Menschen sowie die
Charta zur Betreuung schwerstkranker und sterbender Menschen.

6. Welche Gesetze und Vorschriften muss meine Einrichtung/ mein Dienst beachten?
§ 74 SGB XI Kündigung von Versorgungsverträgen
Der Versorgungsvertrag kann fristlos gekündigt werden, wenn Pflegebedürftige infolge einer Pflichtverletzung zu Schaden kommen, die Einrichtung nicht erbrachte Leistungen gegenüber den Kostenträgern abrechnet und wenn dem Betreiber nach heimrechtlichen Vorschriften die Betriebserlaubnis entzogen wird.

§ 112 SGB XI Qualitätsverantwortung
Die Pflegeeinrichtungen sind selber für Sicherstellung u. Weiterentwicklung der Pflegequalität verantwortlich.
Pflegeeinrichtungen sind verpflichtet Maßnahmen der Qualitätssicherung sowie ein Qualitätsmanagement durchzuführen, Expertenstandards nach § 113a anzuwenden und bei Qualitätsprüfungen mitzuwirken.

§ 113 SGB XI Maßstäbe und Grundsätze zur Sicherung u. Weiterentwicklung der Pflegequalität
Pflegeeinrichtungen sind verpflichtet unabhängige sachverständige Maßstäbe und Grundsätze für die Qualität und die Qualitätssicherung anzuwenden (Expertenstandards nach § 113a), sowie ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement zur stetigen Sicherung und Weiterentwicklung der Pflegequalität zu entwickeln.

§ 113a SGB XI Expertenstandards zur Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität in der Pflege Expertenstandards tragen zur Konkretisierung des allgemein anerkannten Standes der medizinisch-pflegerischen Erkenntnisse bei. Expertenstandards sind für Pflegeeinrichtungen sowie für Pflegekassen und deren Verbände unmittelbar verbindlich.

§ 114 SGB XI Qualitätsprüfungen
Die Prüfung erfolgt als Regelprüfung, Anlassprüfung oder Wiederholungsprüfung.
Ab 2011 werden allen Pflegeeinrichtungen einmal jährlich, unangekündigt durch den MDK geprüft. Mit einer zuvor durchgeführten Regel- oder Anlassprüfung kann auf Kosten der Pflegeeinrichtung eine Wiederholungsprüfung sowie Nachprüfung veranlasst werden, um zu überprüfen, ob die festgestellten Qualitätsmängel beseitigt worden sind.

§ 115 SGB XI Ergebnisse von Qualitätsprüfungen
Ergebnisse aus Qualitätsprüfungen werden übersichtlich und vergleichbar, kostenfrei veröffentlicht. Prüfergebnisse sind an gut sichtbarer Stelle in jeder Pflegeeinrichtung auszuhängen. Werden festgestellte Mängel nicht fristgerecht beseitigt, wird der Versorgungsvertrag in schwerwiegenden Fällen gekündigt. Hält die Pflegeeinrichtung die Verpflichtungen zur qualitätsgerechten Leistungserbringung aus dem Versorgungsvertrag ganz oder teilweise nicht ein, sind vereinbarten Pflegevergütungen für die Dauer der Pflichtverletzung entsprechend zu kürzen.
Bei Feststellung schwerwiegender, kurzfristig nicht behebbarer Mängel in der stationären / ambulanten Pflege sind Bewohner / Patienten in geeignete Pflegeeinrichtungen / Pflegedienste zu vermitteln. Die Kosten trägt die Pflegeeinrichtung.

§ 117 SGB XI Zusammenarbeit mit den nach heimrechtlichen Vorschriften zuständigen Aufsichtsbehörden Erkenntnisse aus MDK-Prüfungen müssen der Heimaufsicht mitgeteilt werden.

Qualitätsprüfungsrichtlinie bzw. MDK-Anleitung (stationär)
Pkt. 1.5
Von der Pflegeeinrichtung zur Prüfung vorgelegte Unterlagen:
Liegt Konzept zum Beschwerdemanagement vor?

Pkt. 6.4
Werden Maßnahmen der internen Qualitätssicherung im Bereich Pflege durchgeführt?

Pkt. 6.5
Werden Maßnahmen der internen Qualitätssicherung im Bereich Hauswirtschaft durchgeführt?

Pkt. 6.6
Wird das einrichtungsinterne Qualitätsmanagement entsprechend dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (im Sinne des PDCA-Zyklus) gehandhabt?
a) Istanalyse, Zielformulierung und Maßnahmenplanung (Plan)
b) Umsetzung (Do)
c) Überprüfung der Wirksamkeit (Check)
d) Anpassung der Maßnahmen (Act)

Pkt. 6.14
Werden in der Pflegeeinrichtung Regelungen zum Umgang mit Beschwerden angewendet?
a) schriftliche Regelungen
b) Beschwerdeerfassung
c) Beschwerdeauswertung

Pkt. 12
Bewohnerzufriedenheit:
Pkt. 12.18 Haben Sie sich schon mal beschwert?
Pkt. 12.19 Hat sich nach der Beschwerde etwas zum Positiven verändert?
Pkt. 12.20 Haben Sie noch Wünsche zur Betreuung durch die Pflegeeinrichtung?